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专家谈丨魏延安:一直被模仿的海底捞 为何从未被超越?

时间:2019-08-27 09:20:45  来源:西部网-陕西新闻网  ©原创

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专家谈丨魏延安:一直被模仿的海底捞 为何从未被超越?

所以,就像书中所说的,海底捞出名以后,很多都去模仿海底捞,拿走了他们的菜式、底料,甚至挖走了他们的服务员,甚至也搞起了送水果和擦鞋、修指甲的服务,全面进行模仿,却从来没有成功,因为他们没有把激发服务��


文 / 魏延安

在和一些创业者讨论当下成功的商业案例时,海底捞被冠以服务制胜的标签,我表示谨慎地赞同。把成功看得太容易也太简单,是年轻创业者普遍的误区。就像许多创业者都会熟练地引用马云说过的话——梦想总是要有的,万一实现怎么办?!却很少有人关注这句话背后的创业辛酸与血泪。

同样被简单概括为中国版亚马逊的京东,其创始人刘强东也不是复制模板那么轻松,在创业的道路上也曾一夜白头,一筹莫展。海底捞的成功,以服务至上来概括,还是简单了些,而事实也一定不会这么简单。

特别是海底捞的创始人张勇认为,任何企业家的成功都不可能只有一个原因,而是一堆原因,而他自己认为最成功的原因竟是自己比较善。这一概括更让海底捞的成功无从谈起。所以,还是想顺着服务这个大家普遍认同的海底捞成功之道,做一些分析。

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海底捞在西安的第一家店面。 图片来源:界面新闻

为什么海底捞要死磕服务呢?

因为对于火锅这个行业来说,是不用大厨的,口味是客人按自己口味调和的,所以在餐饮的五大要素——口味、价格、服务、地点、环境中,其他方面的差异化是很难做的,比如火锅的价格其实没有多少降价空间,口味很难差异化,地点大家往往挤在一堆,硬件都普遍在升级,最终只能靠服务,也就是书中所说的——华山一条路。

这就要反思,放在火锅店以服务制胜可以,放在其他的餐饮店可以吗?

极速时时彩服务好就能赢得顾客显然是有条件的。一旦到了做大餐,上正餐,服务恐怕就只是其中一个关键因素,看看街头那些苍蝇馆子,环境服务真是一般,但就是味道好,照样能够酒好不怕巷子深。海底捞学不会,关键是学什么,怎么学,没有掌握。如果仅从表象来看服务,如果只是苛求员工提供服务,而不是有效的激励员工愿意真心服务,那注定是东施效颦。

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图片来源:海底捞官网

所以要学海底捞,恐怕还是要从哲学的普遍意义上去观察。

海底捞是抓住了火锅行业普遍的痛点,在根本实现不了口味明显差异化的现实面前,抓住了服务这最重要的矛盾。而海底捞对矛盾的突破,是一定要做到极致的,是100分甚至100分以上,这才可以做到明显差异化。这才实现了被津津乐道的海底捞服务,其服务是“有毒的”,其员工好像有宗教一样的虔诚。那么其他餐饮行业的最主要矛盾是什么?这只能因行业而异。

极速时时彩更重要的问题是,虽然许多餐厅都倡导顾客至上,拿出一流的服务,但是员工做不到。这才是最应该向海底捞学习的。他的员工是发自内心的微笑,是发自内心的在做服务,是把这作为自己的事业,而这愿意真心付出背后,是一套企业理念、文化体系和对应的考核激励体系,更应该关注。

极速时时彩比较明显的就是,海底捞的每个服务员权力都很大,可以决定打折,送菜,而所有的员工只要在一线历练好了,就有自己的上升通道,看见更好的未来。当然在这个过程中,也不排除有服务员会滥用手中的权力,但毕竟是少数,海底捞宁愿激发更多的服务员真心服务,也不愿意为个别服务员的利用漏洞去遏制更多服务员的活力,这一点是值得称道的。

正是基于这一点,可以说,管理其实是一门艺术,某种程度上是唯一的,只能学习其理念,而绝对不可以模仿。

所以,海底捞出名以后,很多都去模仿海底捞,拿走了他们的菜式、底料,甚至挖走了他们的服务员,甚至也搞起了送水果和擦鞋、修指甲的服务,全面进行模仿,却从来没有成功,因为他们没有把激发服务员真心服务学过去。

这正是齐白石老先生所说的那样,学我者生,像我者死。模仿是没有任何前途的,不管是在什么行业,就像电商行业,马云第二、刘强东第二从来没有成功过,海底捞第二也不会。

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图片来源:海底捞官网

同时,还要关注是什么支撑了海底捞的扩张。

当年陈毅元帅说,是80万人的手推车队伍支撑了淮海战役的胜利。海底捞的扩张,靠的是标准化的供应链。世界上的麦当劳、肯德基基本是一个味道,原因是供应链的标准化。很多人说餐饮业体现的就是厨师的技艺差异,难以标准化,有一定道理,但也注定了此店仅此一家别无分号。因为厨师因人而异,其手法根本无法标准化,要做成连锁餐饮,就必须标准化。必要时,甚至要牺牲一下味道的个性化,使其更加中庸、和谐,为更多的人所接受。

海底捞正是这样。而其他一些连锁餐饮自从采购本地化以来,就意味着标准体系的崩溃,最终同样一个企业,在不同地方的分店却千差万别,命运也就参差不齐。

更有打着天天低价旗号的,一开始聚了一些顾客,却无法长久维持,因为价格太低,品质和服务注定跟不上,只来了一些一次性消费顾客,后续根本无法持续经营。

所以海底捞的服务好,它的价格相对要高一些,但是相对它的价格高一些,服务让大家觉得很值,这才能让大家心甘情愿的在海底捞的门口排队。

然而,大多数情况就是这样,简单的归纳就以为掌握了真理,粗浅的传播替代了事实真相,符号式的宣传更让人误以为成功是如此简单。但实际上,这些都不存在。看过海底捞,我们更应该坚信,在创业的道路上,还需要更多的实践和探索。

(作者系三农学者、农村电商专家、陕西省委理论讲师团专家学者)

编辑:李为涵


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